コミュニケーションの成果を確認する方法

スタッフに指示を出して、最後に「分かった？」と尋ねた。
「分かりました。」と返事があったので、安心して任せていた。
それなのに、指示とは違うことをしていた。
そんな経験はありますか？

今回は、
コミュニケーションの成果を確認する方法について
考えてみたいと思います。

コミュニケーションの成果とは、
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コミュニケーションの成果とは、
何を言ったかではなく、

何が伝わったか、
相手がどんな反応をしたか、

ということでした。

あなたが望んだとおりに、
スタッフが反応することが
理想の成果ということになります。

ということは、

スタッフが指示とは違うことをしていた

というのは、

望んだとおりの反応を得ることができなかった

ということですから、
コミュニケーションがうまくいかなかったということです。

指示を出したときには、
「分かりました。」と返事をしたにも関わらず、
指示とは違うことをしていた。

これでは、仕事の効率が上がりませんね。

コミュニケーションの成果を
スタッフが指示どおりのことをしたのか、
指示とは違うことをしたのか、
がハッキリするまで確認できないのは、
時間のムダですよね。

指示を出したときに、
コミュニケーションの成果を測れると
良いですね。

もうお気づきだと思いますが、
指示を出した後の

「分かった？」「分かりました。」

が確認の意味を成していないということです。

なぜ、そうなのでしょうか？

どんなに親しく話ができる間柄であったとしても、
あなたとスタッフとの間には、
主従関係があります。

これは、認めざるを得ない事実です。

主従関係がある中で、

「分かった？」

と問われて、

「分かりません。」

とは、とても答えにくいものです。

百歩譲って、

「〇〇のところが分かりませんでした。」

と、言えたとします。

これが言えるだけでも大したことです。
とても良い人間関係が構築できているのだと思います。

しかし、これでも
望みどおりのコミュニケーションの成果が得られているか
の確認には不十分です。

〇〇以外の部分は「分かった」のではなく、
スタッフ本人が「分かったと思っている」だけなのです。

スタッフ本人が「分かったと思っている」けれど、
あなたが伝えたかった意図とは違っているかもしれません。

では、望みどおりのコミュニケーションの成果が
得られているかを確実に確認するにはどうしたら良いか？

それは、「質問」を変えれば良いのです。

こちらの記事で

「質問の質が、回答の質を決める」ということを学んだとおりです。

どのような「質問」にしたら良いでしょうか？

指示を出した後に、

「では、理解したことを復唱してください。」

と問えば良いのです。

指示にしても、注意・指摘にしても、
復唱させることで、相手に何が伝わったのかを
知ることができます。

これで、あなたの意図と
伝わったことの差があるのか、ないのか。
差があるとしたら、どんな差なのか、
を知ることができます。

知ることができれば、修正することができます。

「指示するたびに、いちいち復唱させている暇はないよ。」

という声が聞こえて来そうですね。

意図が正しく伝わらずに、
スタッフが指示とは違うことをしてしまっても、
大した損失、損害にならない場合は、
そこまでする必要はないでしょう。

しかし、スタッフが指示とは違うことをしてしまったら、
後戻り作業で、時間も人手もコストも
かかってしまうようなことならば、

少々の手間暇を惜しまずに復唱させることが大切です。

また、一つ一つは取るに足らないと思って、
復唱を省略したものにしても、
それが、一日のうちにいくつも、何度も起こることならば、
対策をした方が懸命です。

塵も積もれば山となる

ということです。

最初は、面倒に感じることとは思います。
でも、慣れてしまえば（あなたもスタッフも）、
そんなに手間暇かかることではなくなります。

これで、後戻り作業が減れば、
仕事がし易い職場になることでしょう。

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