明日からできる。お客様を落とすたった２つの心理的ツボを刺激する方法（6.1 お客様に伝わるもの）

6.1 お客様に伝わるもの

アメリカの心理学者アルバート・メラビアン博士の

「メラビアンの法則」によると、

話し手が聞き手に与える影響の大きさは

・表情や身振り手振りなどのボディランゲージ（視覚的な情報）

５５％

・声のトーンや質、抑揚、リズム（聴覚的な情報）

３８％

・話す言葉の内容（言語的な情報）

７％

なんだそうです。

言語的な情報は、たったの７％なんです。

実体験として、

メールでのコミュニケーション（言葉・文字だけ）より、

電話でのコミュニケーション（言葉と声）、

電話でのコミュニケーションより、

面と向かってのコミュニケーション（言葉と声と見た目）

の方が伝わって来るものが多い、伝えるのも伝えやすい

というのは納得していただけるのではないでしょうか。

具体的な例を出してみましょう。

例１：

お友達が何だか冴えない顔をして現れました。

あなた：「どうしたの？」

お友達：「何だか、ひざ（膝）が痛くて」

と、腕の真ん中の折れ曲がる関節の辺り（つまりは、ひじ（肘））

をさすりながら言いました。

このときあなたは、お友達が痛がっているのは

ひざ（膝）だと思いますか？　ひじ（肘）だと思いますか？

おそらく、膝とは言っているけれど、

実際には肘をさすっているから、痛いのは肘だと思いますよね。

そして、膝と言っているのは言い間違いだと思いますよね。

当のお友達も、言い間違いに氣付かず、肘が痛いと思っているはずです。

ほとんどの場合、言葉での表現は間違えていても、

ボディランゲージは間違えていないのです。

そして、そのボディランゲージの方が正しいと受け取るものなのですね。

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