5.1 今の状態を知る
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の中で、
目先でやることの「快」「不快」と
その結果得られる「快」「不快」のバランス（位置関係）について学びました。
以下に、要約を抜粋します。
「Ａをすると、Ｂになる」とした場合、
目先でやる（Ａをする）ことの「快」「不快」を線上にＡとして示します。
そして、その結果として得られる（Ｂになる）「快」「不快」を
線上にＢとして示します。
線上の左に行くほど「不快」が大きく、右に行くほど「快」が大きいとすると、
ＡとＢの位置関係は、以下の６パターンになります。
この６パターンの中で、
（１）（３）（４）は、行動しない、つまりお客様はあなたから買わないということです。
（２）（５）（６）は、行動する、つまりお客様はあなたから買うということです。
ただ、（５）の場合は、目先では「快」だけれど、結果として「不快」をお客様に与えて
しまうこと（買ったことを後悔させてしまうこと）ですから、
あなたがそのお客様と長いお付き合いを望む場合には、
この状態では良くないということです。
ということで、
あなたは（１）（３）（４）の状態を（２）（６）の状態にするために、
セールスをするということになります。
そして、現状が（１）（３）（４）のうちのどのパターンなのかによって、
何をするべきかが決まってきます。
（１）の場合には、
少なくともＢを「快」にする必要があります。
そして、Ａの「不快」を小さくするか、Ｂの「快」を大きくするか、
もしくは両方をして、
Ａの「不快」よりもＢの「快」を大きくする必要があります。
つまり、（２）の形にするわけです。
さらに、理想はＡの「不快」を「快」にできたら、（６）の形になります。
（３）の場合には、
Ａの「不快」を小さくするか、Ｂの「快」を大きくして、
もしくは、両方をして、
Ａの「不快」よりもＢの「快」を大きくする必要があります。
つまり、（２）の形にするわけです。
さらに、理想はＡの「不快」を「快」にできたら、（６）の形になります。
（４）の場合には、
Ｂを「快」にする必要があります。
（１）の場合とは、具体的にはどんな場合でしょうか？
目先のやること、この場合はあなたの製品（サービス）を購入すること、
に「不快」を感じています。
代金の支払いが伴いますから、ほとんどの場合は「不快」を感じることは
ある意味仕方がないことです。
あなたの製品（サービス）を購入した結果として、「不快」を感じる、
ということは、損をするとか、手間が増えるとか、時間が余計にかかってしまう
とか、そういう場合でしょう。
もしくは、「不快」は感じないまでも、「快」も感じない、
つまり、あなたの製品（サービス）のメリットを感じていない
ということです。
もちろん、あなたの製品（サービス）を購入した結果として感じる「不快」や
「不快」も「快」も感じないというのは、お客様の主観によるものなので、
誤解が基になっている場合もあります。
こういう場合に必要なのは、
あなたの製品（サービス）を購入して得られるメリット、デメリットを
お客様がどのように受け取って、感じ取っているのかを知る必要があります。
キチンとあなたの製品（サービス）を理解した上で、「不快」を感じているのならば
それはもう仕方のないことです。
そのお客様には、あなたの製品（サービス）は合わなかったということで、
潔く諦めましょう。
お客様があなたの製品（サービス）について誤解をしているのであれば、
キチンと理解してもらえるように説明をしましょう。
少なくとも、あなたはお客様にメリットがあると思って、製品（サービス）を
勧めているはずです。
それなのに、お客様がそのメリットを感じていないということは、
あなたのコミュニケーションがうまくいっていないということが分かります。
お客様が解決したい課題、お客様が望んでいる状態をあなたが具体的に把握する
必要がありますね。
こんなときにあなたの質問力が必要になるのです。
例えば、お客様が、
「営業部門と製造部門の連携をもっとうまくやりたい」
というニーズをお話されたとします。
あなたはこのお話を聞いて、どう思いますか？
解決策を提案することができますか？
これだけでは、何が課題なのか、どういう形にしたいのかが全く分かりませんね。
こんなときに必要な質問は、具体的な情報を引き出す質問です。
例えば、こんな質問の仕方があります。
「その連携にどのような問題があるのですか？」
「その連携にはいつから問題があったのですか？」
「その連携に関わる人は誰（ものは何）ですか？」
「今はどのように連携しているのですか？」
「連携とはどういうことですか？」
「うまくいっている連携とはどういう状態ですか？」
「どうなったら、連携がうまくいっていると言えるのですか？」
「どのような連携ができることを望んでいるのですか？」
いろいろ考えられるでしょう。
具体的に、具体的に、お客様が何に、どのように、困っていて、
どのようにしたいと思っているのかをあなたが把握できるような質問の仕方を
身に付けてください。
これができるようになって、初めてあなたの製品（サービス）をどのように
説明すればお客様がメリットを感じてくれるかを考えられるようになるのです。
（３）の場合とは、具体的にはどんな場合でしょうか？
目先でやることに、この場合はあなたの製品（サービス）を購入すること
に「不快」を感じています。
代金の支払いが伴いますから、ほとんどの場合は「不快」を感じることは
ある意味仕方がないことです。
あなたの製品（サービス）を購入することで得られる「快」は感じているけれど、
代金の支払いの「不快」に比べると、その「快」が小さい、という場合でしょう。
要するに、価格に見合ったメリットを見出せていないということです。
お客様の言葉としては、例えば、
「御社の製品（サービス）は高いよ」
というものでしょう。
こんなとき、あなたはどんな質問をしますか？
例えば、こんな質問が考えられます。
「何と比べて高いとお考えですか？」
この質問には、「他社と比べて」「機能と比べて」という答が想定されます。
他社と比べて高いという場合には、
「他社のどの製品（サービス）と比べていますか？」
「他社製品のどんな機能と比べていますか？」
など、
機能と比べて高いという場合には、
「最低限、どの機能があればよろしいですか？」
「その機能がいくらなら妥当と考えますか？」
など、
と質問を続けることができるでしょう。
「予算はいくらくらいですか？」
「いくらまでなら許容範囲ですか？」
などと質問することができるでしょう。
また、例えば、
「導入するのに手間がかかるんでしょ」
ということもあるでしょう。
このような場合には、
「どのくらいの手間がかかると想像していますか？」
この答が、実際以上の場合には、正しい情報を提供すれば良いでしょう。
「どのくらいの手間ならば許容範囲ですか？」
「その手間がかからないとしたら、購入されますか？」
などと質問することもできるでしょう。
あとは、お客様の答え・要望にあなたが応えられるかどうかを考えて、
条件を提示すれば良いでしょう。
（４）の場合とは、具体的にはどんな場合でしょうか？
このパターンはあまりないことだと思います。
目先でやること、つまりはあなたの製品（サービス）を買いたがっている
という状況です。
こんなことは、
節税のために、経費を消化したいなどのニーズがあるときくらいでしょう。
ところが、あなたの製品（サービス）を購入して得られる「不快」が大きくて、
購入することの「快」が負けてしまっています。
この場合も、お客様が何を望んでいるのか、何を解決したいのか、
どこまでならば妥協できるのか、を聞き出せるような質問をするのが
効果的でしょう。
そして、その条件を満たすことが伝わるようなセールストークをすれば良い
ということになります。
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