スタッフの不安、不満

「今ある問題」の原因を知る

下記の問題の原因を解説していきます。

1. チームの生産性が低い
2. スタッフとのコミュニケーションが取れない
3. スタッフが不安を抱えている
4. スタッフの不満や反発がある
5. お客様からのクレームが多い

１．チームの生産性が低い。

グーグル　プロジェクト・アリストテレス

心理的安全性

２．スタッフとコミュニケーションが取れない

それは、コミュニケーションがどのような構造、仕組みで成り立つのかを知らないことが原因です。

３．スタッフが不安を抱えている

　スタッフが不安を抱えているのは、何かを恐れているからです。

　例えば、

　・こんなことを言ったら（したら）、怒られるのではないか。

　・自分の給料が減らされて（職を失って）しまうのではないか。

　・先生は何を考えているのだろうか。

など。

ここで、知っておきたいことは、

「恐れ」の原因は、「無知」であるということです。

・こんなことを言ったら（したら）、怒られるのか、怒られないのか、が分かっていたら「恐れ」「不安」は感じません。

・自分の給料が減らされて（職を失って）しまうことはない、と知っていれば「恐れ」「不安」は感じません。

　自分の給料が減らせれて（職を失って）しまうことを知っていれば、何か手を打つことができます。

　嫌な気持ちにはなるかもしれないけれど、「恐れ」「不安」を感じることはありません。

　「恐れ」「不安」を感じることがあるとすれば、打つ手が有効か否かが分からないことが原因です。

・先生が何を考えているのかが分かれば「恐れ」「不安」は感じません。

「失敗が怖くて、挑戦できない」というがありますが、

これも、

「失敗したら、どうなってしまうのかが分からない」から怖い、不安なのです。

失敗しても、大したことにはならない。

失敗しても、助けてもらえる。

失敗しても、〇〇なだけ。

ということが、予め分かっていれば、恐れずに挑戦できるのです。

ということは、常日頃から、もしくは、あるタイミングで、

先生がどんなことを考えているのか、何が好きで、何が嫌いなのか、

などを知らしめておくと良いということになります。

一歩進んで、「恐れ」「不安」を解消するだけではなく、

「安心感」を与えるというところまで踏み込めたら良いですね。

４．スタッフの不満や反発がある

５．お客様からのクレームが多い

「スタッフの不満・反発」も「お客様からのクレーム」も突き詰めていくと

その原因は一つです。

それは、

「自分が大事にされていない感」

です。

スタッフの不満といえば、

・こんなにやっているのに、評価されない。

・私の意見が通らない。

・私の話を聞いてくれさえしない。

などでしょうか？

どれも根本は、「自分が大事にされていない感」です。

「自分が大事にされていない」からではなく、「～感」なのです。

先生が、どんなに

「ちゃんと評価しているよ」

「意見は意見として受け取っているけれど、採用するかどうかは総合的な判断が必要だから」

「ちゃんと話を聞いているよ」

と思っていても、そして、それをちゃんとやっていたとしても、

スタッフの方が、大事にされていると感じられなければ、不満は募るのです。

逆に言えば、大事にされていると感じられれば、不満は解消されるのです。

お客様からのクレームも同じです。

クレームが起こるきっかけは、様々あると思いますが、

その根底には、お客様が先生やスタッフから大事にされていると感じられない

ということがあるのです。

そして、クレームを訴えても、また、話をちゃんと聞いてくれない、

クレーマー扱いされた、と感じれば、お客様はされにヒートアップしてしまいます。

クレーム対応では、

とにかくお客様の話を最後まで聞きましょう

お客様が話している内容を要約して確認しながら聞きましょう

などと言われていますが、

これは、お客様に、

「あなたの話をキチンと聞いて、理解していますよ。

　お客様の問題を解決したいと思っていますよ」

というメッセージ（姿勢）を伝えるためです。

お客様を大事に扱っていますよ、というメッセージです。

これだけで、お客様のお怒りが収まることもあると聞きます。

ここで、どれだけお客様を大事に扱っているかが伝わったかで、

逆に、大ファンになってもらえることもあると聞きます。

人は、それほどに「自分は大事にされたい」「大事にされて当然」「大事にされないのはおかしい」

と考えています。

言葉にするかどうかは別として、深層心理ではそのような考えを持っています。

だから、「自分が大事にされていない感」を覚えると不満が募るのです。

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